Отношение к бренду неразрывно связано с имиджем. Положительный он или отрицательный во многом определяется опытом пользователей с конкретными товарами и услугами, заголовками в СМИ и мнением знающих людей. Все хотят работать с надежными компаниями, но создать и поддерживать хороший имидж непросто, и современная история не лишена случаев, когда великие компании канули в лету из-за неудачных решений.
Есть и хорошие примеры
Это не значит, что не бывает и успешных историй восстановления репутации брендов. Например, у известного производителя игрушек «Лего» в 2003 году были огромные долги, и его продукция перестала нравиться основным покупателям — детям. Казалось бы, простой выход из сложной ситуации был найден: компания решила инвестировать в те направления, где она еще была сильна, и отказаться от всего остального. Например, в поисках новых способов привлечения клиентов родились новые тематические парки «Лего».
В 2009 году рыночная доля сети пиццерий Domino’s составляла всего 9%, и будущее бренда выглядело безрадостным. Но ситуация изменилась, когда компания стала больше внимания уделять отзывам клиентов.
Рестораны быстрого питания McDonald’s в Великобритании столкнулись со значительным падением доходов после выхода документального фильма Super Size Me в 2004 году, и международная сеть ресторанов, похоже, понесла сокрушительный удар. Однако «Макдоналдс» быстро отреагировал и изменил свое предложение – отказался от больших порций, включил в меню молочные продукты и салаты, а также начал кампанию по пропаганде физических нагрузок.
Самый старый из ныне действующих ресторанов «Макдоналдс» в мире (Дауни, штат Калифорния, США)
Технологический гигант «Самсунг» также столкнулся с серьезной проблемой в 2016 году — были зарегистрированы случаи, когда смартфоны «Galaxy Note 7» загорались из-за выхода из строя батареи. В США даже был случай, когда весь семейный дом сгорел, когда загорелся телефон. В результате авиакомпании запретили перевозить телефоны в самолетах, а глобальные продажи Samsung упали на 15 процентов. Только быстрый отзыв всех смартфонов Note 7, компенсация покупателям и разработка безопасных новых устройств помогли сохранить имидж.
Из низа рейтинга в самый верх
Ярким примером возрождения автомобилестроения можно считать компанию Hyundai . Сначала у Pony (на фото) был многообещающий дебют в Европе в 1978 году, но модель показала себя еще лучше, когда восемь лет спустя она появилась в Северной Америке. В первый год только в США было продано почти 170 тысяч автомобилей. Но вскоре новые владельцы столкнулись с техническими проблемами, в результате чего доверие было неизбежно подорвано. Еще хуже: стали распространяться шутки о производителе и его продукции — над автомобилями Hyundai смеялись в Европе и Северной Америке в 1980-е годы. Однако в 21 веке ситуация резко изменилась, и благодаря современным технологиям и инвестициям в качество в настоящее время она является одним из лидеров отрасли.
Чтобы восстановить свой имидж, компания полностью изменила свою философию управления и инвестировала сотни миллионов евро в новые технологии и современные производственные мощности. Изменения не заставили себя долго ждать, и уже в 2003 году потребительская консалтинговая компания «JD Power», оценивая долгосрочную надежность автомобиля, отдала «Хендэ» второе место. Эту позицию, а также в изучении качества изготовления южнокорейский бренд позже разделил с японской Honda. Результаты опроса потребителей впечатлили — после осмотра 100 автомобилей было зафиксировано всего 102 дефекта. Для сравнения: Toyota, лидер рейтинга надежности на тот момент, могла похвастаться лишь немногим лучшим результатом — 101 дефект.
По словам Тома Тимошко, автомобильного обозревателя журнала «Klubs», такие истории выздоровления не менее важны, чем истории о классическом пути к успеху. Всех их объединяют продуманные решения, последовательное следование им и изменения всей культуры компании. Даже при значительном расширении своего модельного ряда производителю все же удалось обеспечить надежность моделей, но положительным бонусом стали такие факторы, как смелые идеи и привлекательный дизайн.
«Я думаю, что в случае с Hyundai важными были сильная линейка новых моделей, длительная гарантия и быстрый выход в сегмент электромобилей. Немаловажную роль сыграл и бренд Genesis, который повысил имидж Hyundai. как престижный производитель. Немаловажно и то, что Южная Корея славится своими высокотехнологичными компаниями, и они как прямо, так и косвенно повлияли и на транспортную отрасль», — говорит журналист.
2012 Hyundai Genesis 3.8
Уверенность в качестве продукции
Исследования качества и надежности «Consumer Reports» показывают, что модели Hyundai можно сравнить с японскими автомобилями. Согласно последнему исследованию JD Power, Hyundai занимает третье место в рейтинге надежности трехлетних автомобилей.
Такие результаты важны для имиджа бренда, поскольку потребители доверяют им больше, чем обещаниям производителей.
«Автовладельцы и покупатели стараются основывать свои мнения и решения на надежных и независимых источниках и оценивать все более критично. Конечно, в каждом регионе есть свои традиции, свои фавориты, но данные рынка, касающиеся технической надежности, показывают схожие тенденции, — говорит Том Тимошко.
Стратегические решения также играют большую роль, поскольку они могут принести положительные долгосрочные результаты или стать причиной серьезных неприятностей. «Если такой производитель решит ввести пятилетнюю гарантию на свои автомобили, значит, компания давно назрела для этого шага, так что это не пустое обещание. В противном случае ее ждут огромные расходы и подрыв доверия. покупателей», — говорит Том. «Но если производитель берет на себя такое обязательство, потенциальным покупателям также легче сделать окончательный выбор».
Клуб самых серьезных игроков
Новой областью, в которой производители могут усилить бренд, является сегмент электромобилей. Правда, речь идет не столько о надежности электропривода, данные о которой еще только собираются, сколько о готовности реагировать на изменения рыночного спроса. Например, новинка «Хендай Ионик 5» благодаря инновационным технологиям уже завоевала награды как в Европе, так и в США.
«Покупатели автомобилей связывают это со стремлением компании как можно скорее внедрить самые передовые технологии. Это также свидетельствует о том, что производитель находится в хорошем финансовом положении, ведь инновации обходятся чрезвычайно дорого. В настоящее время наиболее результативные компании на рынке электромобилей — это такие компании, как Tesla, Mercedes-Benz, «Ауди», «Фольксваген» и «Ниссан». Теперь в этот престижный клуб приняты также «Хендэ» и «Киа», — резюмирует Том Тимошко.
- 30 будущих суперкаров, спорткаров и маслкаров, которых стоит ждать
- Самые продаваемые автомобили в Европе: Peugeot 208, Dacia Sandero, VW T-Roc
- От разочаровывающего Hyundai Pony в 80-х до одного из самых надежных брендов сегодня
- Электромобили, которые мы сможем увидеть в 2023 году
- Электрический Hyundai Ioniq 6 проедет более 600 км на полной зарядке
Фото — Википедия, Хендэ
